Informationstechnik muss funktionieren. IT-Prozesse haben in Unternehmen geschäftskritische Dimensionen erreicht, wenn sie ausfallen, verursacht das in einem Unternehmen großen Schaden. Zentrale Anlaufstelle bei allen Problemen (siehe Abbildung) sollte für den Kunden oder Mitarbeiter ein Helpdesk sein, der die Anfragen entgegennimmt und bearbeitet oder ggf. an Software-Entwickler zur Fehlerbehebung weiterleitet.

 

In diesem Fall wird ein Change-Management-Prozess angestoßen, in dessen Verlauf Änderungen an der produktiven IT-Infrastruktur vorbereitet, realisiert und überwacht werden. Bei der EWE steht den Anwendern zwar ein Helpdesk zur Verfügung, zum Teil müssen Fehler jedoch auch direkt an die Entwicklungsteams gemeldet werden.

Das Kernproblem, das in diesem Projekt behandelt werden soll, ist die Verwaltung von Fehlerberichten und die zugehörigen Prozesse (Problem tracking) vom Empfang der Meldung am First-Level-Support über die Behebung durch den Third-Level-Support bis zur Aufnahme in ein Release und die abschließende Benachrichtigung des auslösenden Benutzers. Darüber hinaus sollen die Prozesse zum Change Management den Abschluss von Service Level Agreements (SLAs) erlauben, in denen festgelegt wird, innerhalb welcher Zeitspanne auftretende Störungen behoben werden müssen. In dem Projekt Change Management bei der EWE hilft OFFIS bei der Definition eines einheitlichen Prozesses zur Bearbeitung von Problemmeldungen, der sowohl First- und Second-Level-Support des Helpdesk als auch die Entwicklungsaktivitäten in den verschiedenen IT-Abteilungen (unternehmensintern, bei Töchtern und bei anderen IT-Dienstleistern) umfasst. Diese Prozesse sollen SLAs unterstützen und es ist ein einheitliches Monitoring geplant, so dass Problemmeldungen während ihres gesamten Lebenszyklus verfolgt werden können. Dazu werden zunächst die Ist-Prozesse beispielhaft anhand von zwei Entwicklungsabteilungen aufgenommen und analysiert. Darauf basierend wird dann ein einheitlicher Prozess für das Change Management definiert. OFFIS untersucht, wie dieser Prozess durch Software unterstützt werden kann, die den Helpdesk beim Einleiten, Steuern und Überwachen von Eskalationen (zeitliche und organisatorische Behandlung respektive Weitergabe von Störungen) oder das Management bei Qualitätssicherungsmaßnahmen durch geeignete Schwachstellenanalysen unterstützt.